こんにちは！峯岸です。

本日は【「効率化」「近代化」が邪魔をするワケ】について紹介いたします。

自動化・効率化が逆効果

近年では、色々なものが自動化され、
それにより対応速度がスピーディーになっています。

サービスを提供する側は、

・ヒューマンエラー回避
・人材雇用のリスク回避
・コスト削減

につながり、

サービスを受ける側は、

・自由な時間にできる
・簡単な手続きでできる
・待ち時間の短縮

といったメリットがあります。

お互いにいい効果しかないように思われますが、
実はシニア世代（団塊世代）については、
逆効果となることに注意しましょう。

シニア世代（団塊世代）はロイヤリティが重要

この世代は、《ロイヤリティ》を非常に重んじます。

長年の関係性を大切にし、新しいものに変えることをためらいます。

たとえ現状に不満を抱いていたとしても、
乗り換える、新しいことを導入するのには抵抗があるのです。

大手スーパーマーケットや航空会社が、
セルフチェックアウトや自動販売機、オンラインチェックを主力にし、
有人の対応を完全になくしたいと思っていましたが、

団塊の世代のユーザーからの強い抵抗があり、
その導入はペースダウンを余儀なくされた、ということもありました。

時代の流れを考えれば、今後ますますセルフやオンラインサービスが増えることが予想されます。

しかし、上記の例のようにメイン顧客が強く反発することが考えられるなら、
そのターゲット層を切り替えるか、
それらの人たちが重要視する確立されたサービスを提供する最後の業者になるか、
判断が必要かもしれませんね。

最後に

これは自動化、機械化の進む現代社会ならではの問題といえます。

シニア世代にとって、人と人とがお互いにコミュニケーションを用いて買い物をするのが当たり前だったため、
機械化や自動化は受け入れるのが難しいのかもしれません。

みんながみんな便利で快適に感じるわけではなく、視点を変えるとそこに不満をもつお客様もいるかもしれないということですね。

その問題にどう対処するか、どのようにターゲット層にフィットしたサービスの提供をするか、しっかりと対策を考えなければなりません。

▼この記事に関してのお問い合わせはこちら▼
https://fashonablecormorants.com/contact/